Der Facebook Messenger wird zum Support-Tool

15.04.2016 14:01

Der Facebook Messenger wird zum Support-Tool

Facebook ist längst nicht mehr nur ein soziales Netzwerk, sondern eine riesige Marketingmaschine. Das zeigte in dieser Woche die Facebook Entwicklerkonferenz f8 in San Francisco. Ein Beispiel dafür: Das Chat-System Messenger, das jetzt für Unternehmen geöffnet wurde.

Mit seinen inzwischen rund Millionen Nutzern soll der Facebook Messenger in Zukunft die bevorzugte Plattform von Firmen zur Kommunikation mit ihren Kunden werden und Telefonhotlines und spezielle Service-Apps überflüssig machen. „Ich kenne niemanden, der gerne bei einem Unternehmen anruft, und die Leute wollen nicht für jede Firma eine eigene App installieren“, sagte Facebook-Chef Zuckerberg in seiner Eröffnungsrede auf der f8 Konferenz.

Was die Änderungen im Facebook Messenger bedeuten

Diese unangenehmen Aufgaben sollen in Zukunft Chatbots übernehmen, die auf der Messenger-Plattform – unabhängig vom mobilen Endgerät oder dessen Betriebssystem – verschiedenste Informationen bereitstellen oder Aufträge ausführen. „Diese Software-Roboter mit künstlicher Intelligenz verstehen die übers Smartphone verschickten Chatnachrichten von Menschen und simulieren eine Interaktion mit ihnen, indem sie auf bestimmte Schlagworte reagieren“, erläutert Jan Brockmann, Director of Operations bei metapeople, der in Duisburg ansässigen Full-Service Performance Marketing, bei der auch Social Media Marketing fester Bestandteil des Portfolios ist.

Für Kunden wie Deichmann oder Estee Lauder setzt die Agentur täglich Projekte im Bereich Paid Social und Community Management um und beschäftigt sich gleichzeitig intensiv mit der Weiterentwicklung der Plattformen, um ihre Auftraggeber umfassend beraten zu können. So auch mit den Chatbots und dem Facebook Messenger als neuem Kontaktkanal.

Die Nutzer können auf verschiedenen Wegen mit dem Chatbot eines Anbieters in Kontakt treten: Zum Beispiel klassisch über dessen Facebook-Seite oder über Social Plugin-Buttons von dessen Webseite aus. Zusätzlich erlaubt die Funktion „Customer Matching“ einen Verbindungsaufbau des Unternehmens mit dem Nutzer anhand von dessen Mobilfunknummer. Dazu checkt Facebook die Handynummer mit den im System gespeicherten Telefonnummern des Mitglieds. „Was zumindest in Deutschland wieder zu heftigen Datenschutzdiskussionen führen dürfte“, erwartet Brockmann.

Doch die Vorstellungen bei Facebook gehen noch viel weiter: Statt sich durch Web-Shops zu klicken, sollen potenzielle Kunden mit Online-Shops chatten und dort direkt Waren und Dienstleistungen kaufen. David Marcus, ehemaliger Paypal-Chef und mittlerweile bei Facebook für die Messaging-Produkte zuständig, zeigte auf der fKonferenz, wie man künftig im Messenger Turnschuhe kaufen kann. Der vorgestellte Chatbot der Modekette Spring fragte zunächst nach der Art der gewünschten Sneakers, dann nach der Preisspanne und stellte auf Basis dieser Informationen schließlich wie bei der Karussell-Werbung auf Facebook mehrere Modelle zur Auswahl vor. Antippen und fertig ist die Bestellung. Auch bezahlt wird ohne Verlassen des Messengers.

Ab sofort kann jedes Unternehmen solche Chatbots bauen, denn auf der f8 wurde die Betaversion der Messenger-Plattform freigeschaltet. Facebook stellt dafür eine offene Schnittstelle und Templates zur Verfügung, auf denen neben dem Firmennamen auch Buttons oder Bilder eingebunden werden können. Wer komplexere Chatbots plant, kann die „Bot Engine“ von Facebook nutzen, die sich auf „Machine Learning“ und künstliche Intelligenz stützt. Über eine Send/Receive-API kann eine Nachricht des Nutzers entgegengenommen und eine Antwort gesendet werden. Für die Reaktionen können Entwickler auf eine Reihe von Vorlagen zurückgreifen und so dem Nutzer einen strukturierten Gesprächsverlauf anbieten.

Weil der Chatbot den Kunden immer wieder erkennt, soll dieser direkt auf ihn zugeschnittene Empfehlungen bekommen und das Programm soll – etwa im Unterschied zu einem Call-Center – immer sofort reagieren. Die Konversation bleibt dabei ständig in Bewegung, auch wenn der Kunde nicht sofort antwortet. Spätestens bei der nächsten Nutzung des Chat-Programms erinnert der digitale Verkäufer an das begonnene Beratungsgespräch. Außerdem hätten die User die Möglichkeit, mit Hilfe eines „Blockieren“-Buttons über jeder Konversation mit einem Unternehmen Nachrichten teilweise oder komplett auszublenden.

„Umgekehrt ist aber auch damit zu rechnen, dass die Auswahl von Bots und die Kommunikation mit ihnen, Facebook weitere Datenpunkte für den Algorithmus liefern, der die Anzeige der Inhalte im Newsfeed bestimmt und auch festlegt, welche Apps und Bots ihm vorgeschlagen werden“, erwartet Social Media-Spezialist Brockmann. Facebook stelle bereits eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, um den Unternehmen die neue Plattform schmackhaft zu machen.

Um mit seinem Chat-Programm künftig Geld verdienen zu können, testet Facebook außerdem die Möglichkeit von „Sponsored Posts“: Unternehmen können gegen Bezahlung ganz gezielt Direktnachrichten an bestimmte Empfänger schicken. Dazu muss der Nutzer allerdings zuvor Kontakt mit dem Werbetreibenden aufgenommen haben. „Da Facebook mit der Bereitstellung der API zum Torwächter in der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen wird, ist davon auszugehen, dass es dafür auch bestimmte Regeln geben wird“, so der metapeople-Manager. Ähnlich wie heute bei den Guidelines für Fan-Pages.

Nervige Werbung oder Spam – so das Versprechen auf der f8 – soll es im Messenger nicht geben. Aber Kunden, die darüber wegen Service-Fragen mit einem Unternehmen in Kontakt getreten sind, könnten darüber nützliche Angebote erhalten. Nach dem Motto: „Sie hatten sich kürzlich über unser Produkt XY informiert. Es ist jetzt wieder im Online Shop verfügbar“.

Über Schnittstellen zum eigenen CRM-System könnten die Kunden anhand ihrer Facebook-ID identifiziert und Clustern zugeordnet werden. Bei einer späteren Werbeausspielung ist das eine ideale Datenbasis für personalisierte Angebote. „Da das Thema Customer Care für viele Marken mittlerweile ein wesentliches Element eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses ist, hat die in San Francisco angekündigte Öffnung des Facebook Messengers eine erhebliche Bedeutung für die künftige Social-Media-Strategie von Firmen“, glaubt Jan Brockmann.

Für die Verbraucher werde es bedeuten, dass sie ohne Umwege direkt im gewohnten Umfeld Kontakt mit einer Marke aufnehmen können und über den gleichen Weg eine kompetente Antwort erhalten. Dabei sei allerdings die Erwartungshaltung hinsichtlich der Antwortgeschwindigkeit ziemlich hoch. Brockmann: „Hier kommen auf die Serviceabteilungen der Unternehmen schon recht bald ziemliche Herausforderungen zu, wenn sie diesen neuen Kanal strategisch nutzen wollen“.

Denn ein solcher Echtzeit-Support sei mit der Telefon-Hotline vergleichbar und erfordere erhebliche personelle und technische Ressourcen für eine qualifizierte Abwicklung. Damit das Kundenerlebnis nach dem Kauf oder Abschluss konsistent und hochwertig bleibe, müsse auch ein automatisierter Kundenservice mit Hilfe von Chatbots sauber konzipiert und ständig optimiert werden. Doch wenn dies geschehe, sei mit den Ankündigungen der fKonferenz ein mächtiger Support-, Werbe- und Verkaufskanal im Entstehen, der in wenigen Jahren das Online-Marketing massiv verändern könne. Unternehmen und Marken – so der Experte – sollten sich deshalb intensiv mit dem Thema beschäftigen.

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