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Kunden fühlen sich unverstanden

20.05.2015 10:59

Kunden fühlen sich unverstanden

Eine von IBM veröffentlichte Studie zeigt eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung des Marketings und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern.

Die von Econsultancy entwickelte und in den USA durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass nahezu Prozent der Marketingexperten die individuell zugeschnittene Customer Experience als entscheidend für den Erfolg betrachten. Diesem breiten Konsens stehen allerdings % der Verbraucher gegenüber, die angeben, dass Markenunternehmen sie nicht als Individuum wahrnehmen.

Die Umfragen hatten ergeben, dass Prozent der Marketingfachleute der festen Überzeugung sind, bei allen Interaktionen und an allen Touchpoints stets die einzelnen Kunden und Marktsegmente umfassend im Blick zu haben. Außerdem sind sie überzeugt von ihrer Fähigkeit, herausragende Einkauferlebnisse zu bieten, und zwar sowohl offline Prozent), online am PC Prozent) als auch über Mobilgeräte Prozent). Gleichzeitig geben aber nur Prozent der Marketingfachleute an, für relevante Kommunikation und Content sorgen zu können. Tatsächlich ist diese Zahl möglicherweise sogar noch zu hoch: Als die Verbraucher gefragt wurden, ob Unternehmen das Einkaufserlebnis ihrer Meinung nach individuell gestalten (Produkte, Social Media, Newsletter, Sonderangebote und andere Informationen), kam als Antwort ein klares Nein, selbst bei den Marken ihres Vertrauens. Hier einige der Ergebnisse:

  • Nur Prozent der Befragten finden, dass ihr bevorzugter Händler sie als Individuum wahrnimmt
  • Nur Prozent der Befragten glauben, dass der durchschnittliche Händler sie als Individuum wahrnimmt
  • Nur Prozent der Verbraucher meinen, dass erhaltene Mitteilungen im Durchschnitt „meistens relevant” sind
  • Nur Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass Mitteilungen von ihren bevorzugten Händlern „meistens relevant“ sind

Eine Erklärung für diesen Unterschied in der Wahrnehmung zwischen Unternehmen und Kunden könnte sein, dass Unternehmen sich noch nicht auf den aktuellen, von zahlreichen neuen und stetig wachsenden Kommunikationskanälen geprägten Lebensstil eingestellt haben.

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