Global #Support #Network – allein, aber nicht allein gelassen!

04.02.2019 10:31

Global #Support #Network – allein, aber nicht allein gelassen!

Wie sieht guter Kundenservice aus? Dauerhafte Verfügbarkeit, geschulte Mitarbeiter und professionelle Hilfe - das ist eh klar. Für uns steckt da aber noch viel mehr dahinter. Überzeugt euch selbst:

Um in einer Zeit der weltweiten Vernetzung und ständigen Erreichbarkeit die Nähe zum Kunden zu stärken, spielt die Schaffung von dezentralen Anlaufstellen in den verschiedenen Regionen eine besonders wichtige Rolle für Krones und Krones Kunden.

 

Diese lokalen Anlaufstellen sollen helfen, eine hohe Verfügbarkeit von Ansprechpartnern zu garantieren sowie sprachliche, kulturelle und zeitliche Barrieren abzubauen. Besonders wichtig ist es für uns, vor allem bei technischen Herausforderungen unsere Kunden schnell und gezielt unterstützen zu können. Um dies zu erreichen, ist es wichtig die Qualität unseres technischen Supports auf einen internationalen Standard zu bringen – und genau daran arbeiten meine Kollegen aus dem LCS und ich.

Unser hoher Anspruch an den Service, den wir unseren Kunden bieten wollen, veranlasst uns unsere Supportleistungen stetig zu verbessern und auszubauen sowie darüber hinaus in neue Technologien zu investieren. Mit unserem 24/7 Support unterstützen wir bereits seit mehreren Jahren unsere Kunden via Telefon- und Remote-Service, um so bei technischen Herausforderungen stets zur Seite zu stehen. Nun gehen wir vor dem Hintergrund der voranschreitenden Globalisierung und Dezentralisierung den nächsten Schritt mit der weltweiten Vereinheitlichung unseres Lifecycle-Service Produkts „Support“. Die in den Niederlassungen existierenden Prozesse und Abläufe werden an die Arbeitsweise der Krones AG angeglichen. So schaffen wir es, bei unserem internationalen Marktauftritt eine Sprache zu sprechen und den Krones Kunden einen global einheitlichen Standard bieten zu können. Gleichzeitig werden unsere Niederlassungen unabhängiger und eigenständiger, agieren jedoch auf dem gewohnt hohen Niveau das Krones seinen Kunden bietet.

Im Fokus des globalen Roll-outs des Krones Supports steht vor allem die Verzahnung der internationalen Aktivitäten unserer Niederlassungen mit dem Konzernwissen und das Ziel ein globales Business Modell zu etablieren. Der Anfang wurde Ende 2018 in der Region Nord Amerika gemacht, alle weiteren Regionen folgen nach und nach. Wie diese Integration abläuft? Im Zuge des Roll-outs werden die Niederlassungen auf ein international gleiches Geschäftsmodell umgestellt und Prozesse werden vereinheitlicht. So möchten wir sicherstellen, dass jede Region eine 24/7-Erreichbarkeit garantieren kann und Kunden so von den Vorteilen eines Support-Einsatzes direkt aus der Region profitieren. Eine Weiterleitung von Kundenanfragen nach Neutraubling, wenn diese außerhalb der Geschäftszeiten der Region auftreten, gibt es dann nur noch im Einzelfall. Durch die internationale Einführung unseres Ticketsystems können auch vor Ort arbeitende Spezialisten den Supportfall optimal dokumentieren und dem Kunden zur Verfügung stellen. Auch die Global Remote Service Plattform kann so international einheitlich genutzt werden.

Für unsere Kunden hat dies nur Vorteile. So wird Ihnen der Zugang zum Support und den damit verbundenen Technologien durch die neue lokale Erreichbarkeit um ein Vielfaches erleichtert. Auf der ganzen Welt verteilte Support Center können das Know-how der AG auch in den Regionen unterstützend anbringen und umgekehrt genauso ihr Wissen teilen – eine Gewährleistung in Kundennähe. Die entsprechend geschulten Mitarbeiter unterstützen den Kunden nicht nur mit ihrem technischen Wissen, sondern haben ebenfalls ein Auge auf notwendige regionale Anpassungen der Bedürfnisse unserer Kunden.

Der einheitliche Auftritt des Krones Support ermöglicht unter anderem folgende Vorteile:

  • Höchste Verfügbarkeit der Krones Support-Organisation weltweit aufgrund dezentraler Struktur​
  • Einheitlich vernetzte Prozesse sowie übereinstimmende, globale Arbeitsweise und Leistungserbringung
  • Spezialisten vor Ort in jeder Region, jeweils in der eigenen Landessprache des Krones Centers ​
  • Schnelle garantierte Reaktionszeiten für Vertragskunden in jeder Region
  • Global genutzte, sichere Plattform (GRS) für Remote Service​
  • Exzellenter Support-Prozess: schnell, sicher, messbar, integriert und zu optimalen Kosten

Kunden können sich in Zukunft also noch besser auf unseren internationalen Support verlassen – auch durch den Einsatz von Augmented Reality, den meine Kollegen schon auf der BrauBeviale 2018 vorgestellt haben.