Im Internet bestimmt der Kunde

06.10.2014 09:45

Im Internet  bestimmt der Kunde

Wer Ihn nicht versteht, hat verloren 80 Prozent aller Unternehmen glauben ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur acht Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. Die Aussage der Studie von Bain & Company zeigt auf, wo es hapert: Kundenorientierung - Fehlanzeige

Es fällt Unternehmen offensichtlich unglaublich schwer, die Welt mit Augen eines Kunden zu sehen- die Innensicht der Unternehmen bestimmt, was der Kunde an Informationen auf einer Website vorfindet. Sehr beliebt sind Fachbegriffe, die teilweise nicht einmal im ganzen Unternehmen, sondern nur in der eigenen, zuständigen Abteilung bekannt sind. Im schlimmsten Fall heißt das Navigationselement „Flurförderzeuge“ - in der Annahme, ein Speditionsunternehmen würde danach suchen, wenn ein neuer „Gabelstapler“ benötigt wird. Das treibt heute noch solche Blüten, dass Produktmanager allen ernstes glauben, kryptische Nummernreihen taugten als Navigationselement, "da ja die Kunden das Unternehmen kennen und dann schon wissen was sich hinter der Zahlenreihe verbirgt".

Geht’s noch? Wie weit ist das denn von der Realität und vor Allem vom Kunden entfernt? Ist es nicht unsere oberste Pflicht, Kunden den Einstieg in unsere Website so einfach und angenehm wie möglich zu machen? Wenn ein Kunde das Unternehmen besuchen möchte, nageln wir doch auch nicht den Haupteingang zu und hoffen, dass er so intelligent und hartnäckig ist, durchs Klofenster am linken Seitenflügel des Gebäudes ein zu steigen; oder doch?

Leider doch. Aus unserer jährigen Erfahrung mit diesem Thema können wir sagen, dass bis zu % aller Keywords, die von Abteilungen und Geschäftsgebieten der Unternehmen für wichtig gehalten werden, vollständig an der Begriffswelt von Kunden und Markt vorbei gehen. Sie haben häufig ein Suchaufkommen in Google von „0“ , weil sie wirklich nur und ausschließlich im Unternehmen bekannt sind. Ein plastisches Beispiel hierfür ist sicher ein führender Hersteller von 3D-Druckern.

Als die Website des Kunden (nicht von uns) erstellt wurde, war das Produktmanagement der Meinung, man habe so tolle Drucker, dass dies keine profanen Drucker sein können - es sind Drucksysteme. Gesagt - getan: Titel, Description und der ganze Text sprechen von 3D-Drucksystemen. Nach dem Launch der Website hatte der Kunde das Problem, dass alle Mitbewerber Lohndruckaufträge über das Internet bekamen und nach ein, zwei Druckaufträgen einen Drucker verkaufen konnten. Nur unser Kunde, der bekam nicht eine Anfrage.

Wir sollten helfen und das ging ganz schnell: einmal in den Google Keywordplaner 3D-Drucksystem eingeben und schon sieht man, dass es diesen Begriff nicht gibt- Fallzahl monatlicher Suchanfragen „0“- die ganze Welt und alle Kunden suchen 3D Drucker.

Was wäre passiert, wenn uns dieses Unternehmen nicht angerufen hätte? Im Internet bestimmt der Kunde, was wie heißt und was ihn interessiert. Wer den Kunden nicht versteht, hat verloren.

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