KI: Sicher durch das digitale Labyrinth

05.03.2018 16:33

KI: Sicher durch das digitale Labyrinth

Wie können Lösungsanbieter jedem Kunden rund um die Uhr personalisierten Support bieten? Die Antwort lautet: durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI).

Digitale Transformation ist eine entscheidende Voraussetzung, um in der heutigen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben – an dieser Tatsache kommt kein Unternehmen mehr vorbei. Vielen von ihnen kommt jedoch der Weg zum digitalen Unternehmen einem Irrgarten gleich, in dem sie erst die richtige Richtung finden müssen.

Cloud-Lösungen bieten heute die Möglichkeit, Anwendungen miteinander zu verbinden. Sie lassen sich flexibel nutzen sowie skalieren und unterstützen auf diese Weise die individuellen Anforderungen von Unternehmen, die sich immer wieder ändern. Zwar hat diese nahtlose Innovation vielen Unternehmen den Weg in die digitale Transformation geebnet, doch führt auch dieser nicht immer geradeaus.

Hier kommt der Kunden-Support mit seinen Services ins Spiel – zumindest wäre dies seine Aufgabe. Denn trotz der zunehmenden Vielfalt von Lösungen setzen zu viele Anbieter beim Kunden-Support nach wie vor auf einen pauschalen Ansatz. Doch jedes Unternehmen nutzt individuelle digitale Systeme und Prozesse, die auch einen individuellen Support erfordern.

Künstliche Intelligenz, ein „Mitglied“ des Support-Teams

Künstliche Intelligenz kann die Arbeit von Support-Spezialisten unterstützen und das Team als zuverlässiges, technisch versiertes „Mitglied“ ergänzen, indem sie durch die Verarbeitung und Auswertung großer Datenmengen Empfehlungen für die optimale Lösung unterbreitet.

Beim Bearbeiten einer Support-Anfrage verirren sich Experten mitunter ebenso im Labyrinth wie die Kunden selbst. Da Lösungsanbieter viele Tausend Produkte gleichzeitig unterstützen müssen, gibt es dazu auch Unmengen von Daten, aus denen sich wiederum Millionen von möglichen Lösungen ableiten lassen. Hinzu kommt, dass Kunden so vielfältig sind wie die von ihnen eingesetzten Lösungen und deshalb ein und dasselbe Problem von verschiedenen Kunden ganz unterschiedlich beschrieben wird.

Um dem Team vor diesem Hintergrund den richtigen Weg zur Problemlösung zu weisen, kann künstliche Intelligenz zwischen den Zeilen von Support-Anfragen lesen und dafür sorgen, dass den Support-Spezialisten sofort die notwendigen Informationen zur Verfügung stehen. Durch diesen schnellen Zugriff auf Daten sind Support-Mitarbeiter in der Lage, Probleme doppelt so schnell zu beheben und Anfragen wesentlich effizienter und genauer zu bearbeiten.

Ein präventiver Support-Ansatz

Durch die vielen Tausend Support-Meldungen täglich entstehen umfangreiche Daten, die Aufschluss über die Häufigkeit bestimmter Probleme geben und auch darüber, in welcher Form sie auftreten und wie sie sich am besten lösen lassen. Die Support-Abteilung würde Jahrzehnte brauchen, aussagekräftige Informationen aus diesen Daten abzuleiten. Künstliche Intelligenz hingegen ist in der Lage, komplexe IT-Landschaften eigenständig zu überwachen und die Informationen, die zur Behebung von Problemen mit einer bestimmten Lösung relevant sind, auszulesen.

Durch Analyse der bereits vorhandenen Daten kann künstliche Intelligenz häufig auftretende Probleme aufgreifen, sodass der Softwareanbieter Lösungsstrategien entwickeln und bereitstellen kann. SAP stellt beispielsweise eine umfassende Bibliothek mit Artikeln in der Wissensdatenbank SAP Knowledge Base zur Verfügung, die Anleitungen zur Lösung bekannter Probleme enthalten. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz auf den Backend-Systemen ermöglicht eine einfache Zuordnung und stellt sicher, dass die empfohlenen Artikel zur jeweiligen Lösung passen und auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind.

Oft treten bestimmte Sachverhalte immer wieder auf, weshalb ein präventiver Support-Ansatz für den langfristigen Erfolg entscheidend ist. Mithilfe künstlicher Intelligenz lässt sich erkennen, ob ein Problem auf kurze Sicht noch weitere Kunden betreffen wird, sodass entsprechende Gegenmaßnahmen ergriffen werden können. Ebenfalls gefährdete Kunden können dann benachrichtigt werden, noch bevor das Problem tatsächlich auftritt. Es können außerdem die erforderlichen Änderungen an der Lösung vorgenommen werden, damit sich die Probleme in Zukunft vermeiden lassen.

Der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz im Support wird dazu führen, dass die Zahl der Vorfälle deutlich abnimmt und auch für die Problembehebung wesentlich weniger Zeit benötigt wird. Noch bevor ein Anwender seine Support-Meldung vollständig eingegeben hat, wird künstliche Intelligenz auf der Grundlage der verwendeten Begriffe sowie bisheriger Support-Anfragen dieses Anwenders und anderer Kunden eine geeignete Lösung vorschlagen. Mit diesen neuen Möglichkeiten sind Unternehmen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz bestens gerüstet, ihren Weg aus dem digitalen Labyrinth zu finden und ihre Support-Prozesse zu optimieren.

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