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Was macht Kunden wirklich zufrieden?

14.01.2016 13:42

Was macht Kunden wirklich zufrieden?

Bis zur Kasse bleibt der Kunde König, anschließend ist er wieder Hofnarr. Martin Gerhard Reisenberg Die Deutschen schauen nicht mehr so oft auf den Preis. Sie geben gern mehr aus für Qualität – und gute Beratung. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage

Wer hätte das gedacht: Trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine gute Beratung mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von Euro würden die meisten Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Porsche Consulting.

Kunden bestrafen vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf

Einer der größten Fehler ist, laut Umfrage, wenn sich der Händler oder Hersteller nach dem Kauf für seine Kunden unsichtbar macht. Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Schwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen Prozent).

Um als Unternehmen erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, wer die Marke ist und was sie für ihn tut. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde bleibt dem Unternehmen treu. Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Käufer, loyale Kunden zu machen.

Machen Händler oder Hersteller vor und nach dem Kauf alles richtig, haben sie große Chancen, dass ihre Kunde sie weiterempfehlen. Nach der aktuellen Umfrage sind immerhin Prozent der Befragten bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen, wenn die Qualität stimmt. Auch wenn einmal etwas missglückt, muss das Unternehmen noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Kritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von Prozent der Befragten gern weiterempfohlen.

Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen. Mehr im LDB-Magazin...

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