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Die Qualität hoch halten

21.02.2017 10:41

Die Qualität hoch halten

Das Audi Zentrum Limburg-Diez hat sehr loyale Servicekunden. Damit das auch in Zukunft so bleibt und Unstimmigkeiten erst gar nicht auftreten, vertrauen die Hessen auf die CXBox und dem TelefonReport der LDB-Gruppe. Mit Erfolg.

Benjamin Menche mag die ehrliche Rückmeldung seiner Servicekunden. »Das Feedback führt bei uns direkt zu einer Aktion«, erklärt der Markenverantwortliche Audi bei der Auto Bach GmbH. »Und die Kunden merken, dass mit ihren Angaben etwas passiert.« Deshalb hat man sich auch im Audi Zentrum Limburg-Diez bewusst dafür entschieden, neben der Online-Kundenzufriedenheitsbefragung des Herstellers weiterhin auch auf den TelefonReport von LDB zu setzen.

Qualitativ und quantitativ möchte man alle Möglichkeiten ausschöpfen, um nah an den Kunden dran zu sein. »Sie können entscheiden, über welchen Kanal sie befragt werden wollen«, sagt Menche in seinem neu gestalteten, schicken Büro. Viele Kunden würden den persönlichen Kontakt schätzen.

War der Serviceberater freundlich? Wurden die einzelnen Positionen der Rechnung erklärt? Kam rechtzeitig die Info, dass das Auto fertig ist?
Serviceleiter Jürgen Rutkowski kennt diese Themen – und steuert mit seinem Team gegebenenfalls nach. Zweimal die Woche hält er mit seinen vier Serviceberatern eine 12-Uhr-Runde ab. Mithilfe eines speziellen wie intuitiv zu bedienenden Web-Tools von LDB, der CXBox, ist er dafür bestens vorbereitet. Dank authentischer Aussagen und Fakten. Das Kundenanliegen wird dafür unter anderem vorqualifiziert und in die Kategorien »Handlungsbedarf« und »ohne Handlungsbedarf« eingeteilt.

»Könnte da etwas nicht stimmen?« Rutkowski stellt sich mitunter diese Frage, geht möglichen Problemen in seinem Dashboard auf den Grund und leitet aus den dort hinterlegten Kundenfeedbacks konkrete Maßnahmen ab. So bekommen diejenigen Pkw-Halter, die gerade ihren Audi A4 oder Q3 zur Inspektion haben, aktiv eine Rückmeldung, wenn ihr Auto fertig ist. Ist mein Fahrzeug wirklich rechtzeitig wieder fahrbereit? Diese Unsicherheit gehört in Limburg-Diez somit der Vergangenheit an. Klingt eindeutig nach Premium und passt zum Selbstverständnis von Auto Bach, einem Familienunternehmen, das seit mehr als 80 Jahren am Markt agiert. »Transparenz und Kommunikation sind die Herausforderungen in den Autohäusern«, so Peter Linn, Teamleiter Vertrieb Handel bei LDB.

Ein zweites Beispiel: die Preisauskunft. »Der Kunde muss stets über den Zustand seines Fahrzeugs informiert sein«, betont Serviceleiter Rutkowski. Letztlich geht es hier auch um Transparenz. Vor und nach der Reparatur. Sollte dann einmal eine Rechnung 15 Euro höher ausfallen, erklären die Mitarbeiter von Auto Bach dies den Kunden. Denn das Autohaus möchte den Werkstattkunden professionell begleiten – von A bis Z.

Ferner bietet die LDB-Lösung im Audi Zentrum Limburg-Diez einen schönen Nebeneffekt: Die positiven Rückmeldungen der Kunden motivieren die zuständigen Mitarbeiter über den Arbeitstag hinweg. Und wer wird schließlich nicht gerne gelobt. »Das gibt Bestätigung für den Job«, betont Rutkowski mit einem Lächeln.

Dieser Beitrag erschien zuerst bei autohaus.de
(Autor: Patrick Neumann)

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