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Kundenloyalität sichert langfristigen Erfolg

02.06.2015 16:52

Kundenloyalität sichert langfristigen Erfolg

Als Symbol für Freiheit und Wohlstand wurde das Auto im 20. Jahrhundert verehrt und war unantastbarer Bestandteil des Lifestyles. Das hat sich überholt. Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Carsharing boomt, gleichzeitig nimmt die Autonutzung insgesamt ab und die Führerscheinquote ist rückläufig. 79 Prozent* der unter 30-Jährigen steht ihre Handymarke deutlich näher als ihre Automobilmarke. In diesem Umfeld gewinnt die Kundenbindung im Autohaus immer mehr an Bedeutung.

Viele Autohäuser und Werkstätten konzentrieren sich stark auf die Neukundengewinnung und verlieren dabei ihre Bestandskunden aus den Augen. Dies führt in vielen Fällen dazu, dass sich die Bestandskunden als Kunden zweiter Klasse fühlen und das Autohaus verlassen. Dadurch kann dem Unternehmen ein hoher finanzieller Schaden entstehen, der nur durch ein effizientes Bestandskundenmanagement vermieden werden kann.

Kundenbindung bei Bestandskunden zahlt sich aus

Autohäuser verfolgen das Ziel, ihren Umsatz zu steigern. Aus diesem Grund versuchen sie, gezielt Neukunden für sich zu gewinnen. Die Idee der Neukundengewinnung ist grundsätzlich gut. Allerdings darf bei der strategischen Unternehmensausrichtung der Fokus nicht alleine auf der Neukundengewinnung liegen. Vielmehr ist es sinnvoll, die Kundenbindung bei den Bestandskunden zu erhöhen. Der finanzielle Einsatz, sowie der zeitliche Aufwand fallen nämlich bei Maßnahmen der Kundenbindung für Bestandskunden wesentlich geringer aus als bei der Gewinnung von Neukunden. Zudem ist die Wirkung dieser Maßnahmen – falls die richtigen Maßnahmen gewählt werden – größer.
Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass sich die Bestandskunden in der Vergangenheit bereits von der Qualität Ihres Produktes oder einer Leistung überzeugen konnten. Dadurch sind die Bestandskunden eher bereit, zukünftig wieder eine Leistung Ihres Autohauses in Anspruch zu nehmen. Wer einmal Kunde Ihres Autohauses geworden ist, trägt ein enormes Potential in sich. Wer mit dem Service zufrieden ist, kann zu Empfehlungen im Social Media oder bei seinen Bekannten bewegt werden, den jährlichen Reifenwechsel durchführen, oder natürlich den Service und Reparaturen abwickeln. Auch ein Kauf eines Zweitwagens ist denkbar. Und wenn dieser Kunde auch für die kommende Jahre für den Neuwagenverkauf eher weniger Potential besitzt, hat seine Empfehlungswirkung eine enorme Strahlkraft. Eine Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen zahlt sich also für Autohäuser aus. Laut einer im März von Car-Garantie** vorgestellten Studie, bieten Neuwagenkunden demzufolge innerhalb einer zehnjährigen Bindungsphase ein Umsatzpotenzial von knapp . Euro sowie Deckungsbeiträge in Verkauf und Werkstatt von rund 4. Euro – mehr als die Hälfte davon resultiert aus dem Servicegeschäft. Bei einem “durchschnittlichen” Gebrauchtwagenkäufer könnten Autohäuser in dem Zeitraum etwa . Euro an Umsatz und ein Deckungsbeitrag von rund 2. Euro generieren. Mehr ...

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